27 gen 2009

eGovernment 2.0

Quello che pubblico oggi è un vero “mattone”. Infatti è parte di un lavoro più complesso che sto portando a termine con una certa fatica. Però, vista l’attenzione che in questi giorni viene data al piano eGov 2012 ho ritenuto utile metterlo anche qui sul blog. Infatti non riesco proprio a non condividere tutto :-)

Non ho nessuna pretesa che questo “mattone” venga letto per intero, se non dagli addetti ai lavori che, spero, potranno trovare qualche spunto e offrire delle critiche costruttive. Un particolare ringraziamento va a Netics e a Paolo Colli che mi hanno permesso di attingere per alcuni paragrafi a un lavoro che non è mio, ma frutto del loro lavoro e della loro professionalità. Inoltre, ho attinto a diverse fonti web perchè: Rubare idee da una persona è plagio, rubarle da molte è ricerca(legge di Felson)

Buona lettura e coraggio :-)

 

Le dinamiche del web 2.0 a supporto dei servizi di eGovernment

Stato dell'arte

In questi ultimi anni di crescita esponenziale del web, anche la Pubblica Amministrazione è stata investita dall'uragano 2.0 e, da più parti, si è assistito al fiorire di mille sperimentazioni e davvero pochi prototipi di eGoverment 2.0. Pochi perché non è assolutamente facile far dialogare la Pubblica Amministrazione e i cittadini. Quest'ultimi, giustamente, esigono servizi, fatti e azioni concrete mentre da sempre son costretti a pagare in anticipo le prestazioni (con le tasse) non ricevendo in cambio un prodotto di qualità come si aspetterebbero.

Ciò nonostante la Pubblica Amministrazione italiana è continuamente alla ricerca di un assetto più rispondente alle esigenze e ai tempi dei cittadini e in questa ricerca non è sola, infatti anche nel resto del pianeta si è recentemente sviluppato un dibattito sull’evidente necessità di un “public sector” più moderno, leggero, veloce. Giustamente, la maggior parte degli esperti di settore identifica nelle tecnologie dell’informazione gli strumenti più disponibili e facilmente adottabili, da porre al servizio di questo cambiamento epocale: "Today's technologies can play a crucial role in fixing the problems of modern government, changing how we get to work, how we pay our taxes, how we register our businesses, and how our kids learn. For example by tying toghether different computers database and facilitating the quick exchange of information, technology can help tear down the walls between government agencies. By cutting the operating costs of government - for activities ranging from processing taxes to delivering benefits - e-government can return huge saving to taxpayers" (Eggers, 2005)

Lo scenario, quindi, è dominato da una continua trasformazione e da accelerazioni continue dovute alla costante immissione sul mercato di strumenti e soluzioni tecnologiche tesi a semplificare i processi. Mentre le infrastrutture tecnologiche della Pubblica Amministrazione (intese come mix di tecnologie, modelli organizzativi e indirizzi politici) stentano a diventare strategiche per gestire queste sfide, ci si chiede se le stesse sono pronte a rimodellare i loro sistemi sul paradigma 2.0 e sulle nuove dinamiche conversazionali e partecipative.

Se le aziende hanno scoperto nel "conversare" con i clienti un modo nuovo di concepire il CRM (Customer relationship management)[1], gli Enti Pubblici stanno cercando la giusta miscela per offrire servizi ricevendo in cambio feedback positivi o critiche costruttive. Per fare ciò possono certamente usare gli strumenti del web senza costruirsi un sistema complesso di CRM (Citizen relationship management). Ma per espletare questa nuova funzione devono saper dialogare e prima di tutto comunicare. Per fortuna le nuove tecnologie della conoscenza disponibili sul web permettono già un dialogo bidirezionale, interattivo e personalizzato con il singolo cittadino e creano le condizioni per un ulteriore rafforzamento della centralità delle relazioni come dinamica essenziale per gestir un rapporto ottimale fra il servente (Pubblica Amministrazione) e il servito (cittadino).

Purtroppo, però, la comunicazione della Pubblica Amministrazione è spesso solamente una sterile apoteosi di autoreferenza. Un continuo proclama di progetti e sperimentazioni di dubbio valore, nonché una continua autocelebrazione dei pochi successi raggiunti. Volendo estremizzare un paradosso: "la Pubblica Amministrazione dovrebbe diventare una “struttura assente”: qualcosa che, funzionando alla perfezione, non desse evidenza di sé e non si “facesse notare”. Ci si aspetta che “tutto funzioni”, che un’organizzazione invisibile e non invadente assicuri la quantità e la qualità dei servizi che rappresentano il corrispettivo per le tasse pagate” (AA.VV., Un nuovo framework per l’Amministrazione Digitale, 2008)

Diventa quindi fondamentale passare dalla cultura del procedimento a quella del servizio a valore. Purtroppo non è facile perché la Pubblica Amministrazione è chiamata a svolgere "pratiche" piuttosto che offrire "valore aggiunto" attraverso i servizi. Sostanzialmente la revisione dei processi, favorita dalle nuove tecnologie, dovrebbe svincolare la macchina amministrativa dall'oppressione di quella che è, ancora oggi, una cultura del procedimento e favorire quindi un attenzione più marcata sull’utente finale (Citizen Relationship Management).

Non si tratta più di adempiere pedissequamente a delle regole (la semplificazione impone l'abbandono di codici, regolamenti, circolari, ecc.) ma di concentrarsi sulla cultura del "servire il cliente" cercando di semplificare le modalità con cui l'utente/cliente (citizen) accede ai servizi della Pubblica Amministrazione.

In questo modo i processi risulteranno semplificati e ci sarà più tempo per una comunicazione di marketing che tenda ad enfatizzare risultati, prestazioni, risparmi e obiettivi. Dando la massima trasparenza (sempre con la comunicazione) agli obiettivi prefissati, a quelli raggiunti e alle risorse (finanziarie, umane, tecnologiche) impiegate.

Per fare questo è fondamentale ripensare all'organizzazione: "None of this will happen, however, without a fundamental change of thinking. Government will never truly realize the transformative benefits of information technology until government systems, ways of delivering services, and bureaucratic structures are rethought and redesigned to reflect the realities of the Information Age" (Eggers, 2005).

Ma tornando ai sistemi, è necessario ripensare anche a un nuovo modello, cercando di disaccoppiare l'applicazione dalla soluzione. L'approccio tradizionale che prevede un applicazione "end 2 end" (completamente gestita dall'inizio alla fine e per tutta la durata del ciclo di vita) per gestire un processo, è troppo oneroso e quasi mai riesce a soddisfare le ovvie evoluzioni e correzioni che, nel tempo si rendono necessarie. L'eGovernment è troppo spesso inteso come un applicazione/soluzione tesa a semplificare procedure tradizionali, magari spostando sul web l'ambito di gestione di "pratiche" che, tradizionalmente, sono concepite come "processo di sportello". Questo approccio non è assolutamente scalabile e non tiene conto, quasi mai, dei fabbisogni reali e soprattutto della "user-experience"[2].

Si è assistito in questi ultimi anni, alla migrazione di moltissime applicazioni dal client-server[3] al web, semplicemente spostando di ambito l'applicazione senza minimamente riprogettarla. Questo è tecnicamente possibile grazie a strumenti tecnologici che velocizzano le migrazioni e permettono di interagire con le applicazioni attraverso l'interfaccia web. Ma la logica di flusso che è all'origine di queste applicazioni non interpreta le nuove modalità di interazione basate sulla user-experience. Il cittadino/utente si vede riproporre la stessa dinamica semplicemente su un altro canale.

Per fare un esempio, non basta spostare il modulo cartaceo dallo sportello al web riproponendolo come fosse una copia digitale. E' necessario, invece, rivederne la logica incentivando nuove dinamiche che tendano a semplificare il rapporto fra cittadino e istituzione. Forse il modulo non serve nemmeno più e alcuni strumenti già ampiamente diffusi sul web, e ben assimilati dall'esperienza degli utenti in rete, possono rilevarsi più semplici. Inoltre, il linguaggio della rete (comune alle due parti del processo) potrebbe abbattere la diffidenza e le barriere culturali.

Va osservato, fra l'altro, in questo quadro d'insieme che uno dei principi fondanti dell’e-government: la multicanalità, il quale tendenzialmente dovrebbe favorire l’accesso di tutti i cittadini ai servizi della Pubblica Amministrazione, si è trasformato nel tempo in una mera moltiplicazione di canali, generando un sensibile aumento dei costi di front office[4]. Questa, purtroppo, è una conseguenza tipica dovuta all'ossessiva, ed esclusiva, concentrazione sulla rimodellazione delle procedure esistenti e sulle nuove modalità di erogazione.

La soluzione (sempre rinviata) dovrebbe essere quella di rivedere i sistemi di back-office[5] e la loro gestione. Infatti, se non si adegua ed ottimizza il retrosportello (semplificazione dei processi, interoperabilità e cooperazione applicativa fra amministrazioni), non si riuscirà a generare quel valore che i cittadini e le amministrazioni si attendono. Un altra risposta pronta e disponibile dal lato tecnologico, utile per efficentare il settore di retrosportello, potrebbe essere l’utilizzo più spinto della virtualizzazione[6] dei sistemi ICT della Pubblica Amministrazione ma, in Italia, questo paradigma stenta a decollare anche perché mette in conflitto i produttori di hardware con i produttori di software, a vantaggio di questi ultimi. E' indubbio, però, che la virtualizzazione porterebbe a un sensibile risparmio sulla manutenzione dei sistemi di back-office che rappresentano pur sempre una voce di costo notevole per lo sviluppo dell'eGovernment.

Esperienze di eGovernment 2.0 improntate sul dialogo.

Ancora troppo spesso l'accoglimento di un istanza passa attraverso modulistiche incomprensibili che non riescono assolutamente a mappare i contenuti e i sentimenti dell'utente. Ad esempio è assolutamente inefficace proporre sul web applicazioni/form (moduli), dove le opzioni sui campi che l'utente deve riempire possono essere esercitate scegliendo solamente dalle alternative preconfezionate. Questa assurda mediazione inibisce la compilazione e l'invio stesso dell'istanza, mentre un commento sul blog dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, consente all'utente di esprimersi in libertà e senza mediazione. A questo devono aver pensato gli impiegati del governo americano quando hanno istituito il blog dello U.S. Government: http://blog.usa.gov. "We are federal employees who work in the Office of Citizen Services and Communications at the U.S. General Services Administration. In our daily jobs, we encounter a staggering amount of U.S. government information and services that can benefit your life".

Questa è una modalità dialogica e non mediata, che permette di affrontare problemi e fare proposte semplicemente conversando sul web con chi ha il compito di indirizzare, come nel caso degli Uffici di Relazione con il Pubblico (URP) e consigliare, magari proponendo un dialogo più approfondito che tranquillizza e non inibisce l'utente.

La stessa modalità è adottata con entusiasmo anche dal primo Ministro inglese sul sito Number10.gov.uk. In questo caso si è scelto di fare ampio uso dei social media[7] come Youtube (www.youtube.com), Twitter (www.twitter.com), Flickr (www.flickr.com) per condividere le dinamiche comunicative con la stessa esperienza degli utenti e arricchendo, inoltre, il servizio governativo con un blog dialogico aperto ai commenti e un sistema per le petizioni elettroniche autogestito dai citadini: http://petitions.number10.gov.uk/

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Il paradosso che viene a crearsi con l'adozione di queste dinamiche mette in crisi anni e anni di lavoro e di studio sull'eGovernment inteso come sviluppo applicativo per la semplificazione delle procedure. Questo concetto ormai sorpassato di semplificazione è teso meramente a velocizzare le procedure e a ridurre i tempi di erogazione dei servizi. Ma è un approccio superato da altre modalità che invece mettono in discussione l'esistenza stessa della procedura. Semplificare, oggi, significa eliminare il superfluo che quasi sempre è rappresentato dalla "mediazione", sia analogica che digitale. Semplificare significa, spesso, non usare più alcun tipo di modulistica sia essa cartacea o digitale.

Inoltre, è il cittadino stesso che è cambiato. Sempre più screenager[8] si stanno relazionando con la Pubblica Amministrazione, e non lo vogliono fare in modalità tradizionale. Per loro l'unico sportello praticabile è quello aperto 24 ore su 24 sul web. Questa massa critica di neo-cittadini digitali applica alla lettera le dinamiche di partecipazione "bottom driven"[9]. Se persino sul web i servizi vengono erogati in modo insufficiente, questo cittadino digitale vuol poterlo dire, magari con una segnalazione o una petizione e se possibile vorrebbe valutare il servizio secondo i principi di qualità.

Il neo-cittadino digitale pretende la semplificazione dei processi. Soffre la carta e anche le tessere magnetiche. Pretende un riconoscimento del proprio status di "cittadino digitale". Esige l'applicazione dei principi sui quali si fonda l'eDemocracy soprattutto quelli che indicano nella "partecipazione" il modo nuovo di costruire assieme alla Pubblica Amministrazione i servizi di eGovernment che lo coinvolgono.

"Essere cittadini nella società dell'informazione non significa solo poter accedere ai servizi di una PAL più efficiente, capace di disegnare i propri servizi sui bisogni degli utilizzatori (e-government), ma anche poter partecipare in modo nuovo alla vita delle istituzioni politiche (e-democracy), tenendo conto della trasformazione in atto nelle relazioni fra attori pubblici e privati (governance)" (AA.VV., LINEE GUIDA PER LA PROMOZIONE DELLA CITTADINANZA DIGITALE: E-DEMOCRACY, 2004)

Si tratta allora di favorire e facilitare la partecipazione dei cittadini alla vita delle istituzioni, perché il quadro sociale è profondamente mutato grazie alla rivoluzione tecnologica e alla facilità con cui i nuovi cittadini digitali si muovono con destrezza sui social media e sulle reti sociali.

La vera innovazione, dunque, non sta nell'ICT e nella sua naturale evoluzione ma nella cultura digitale dei manager pubblici (specialmente i CIO)[10] che, in questo momento, non è in linea con gli stili di vita e le abitudini dei nativi digitali. E' la prima volta che i giovani insegnano agli anziani. L'esperienza maturata con la pratica digitale, viene tramanda dai giovani agli anziani. Questo non è un paradosso. E' piuttosto un paradigma e un opportunità con cui confrontarsi da qui in avanti.

Ma se questo è uno scenario già visibile e praticato dai nativi digitali, è necessario facilitare l'accesso e la partecipazione ai servizi di eGovernment anche semplificando quei processi legati alla "pratica". La gestione di "pratiche", nella vulgata popolare, è un processo associato a dinamiche negative, noiose e inutili, quindi è necessario ricreare un appeal positivo nei processi digitali condivisi con la Pubblica Amministrazione e questo può avvenire esclusivamente con un impulso decisivo alla dematerializzazione e alla semplificazione.

Un analisi più attenta di questo tema palesa anche la necessità di cambiare le tecniche di sviluppo del software, per renderle più adatte a supportare le dinamiche del processo. Troppo spesso, infatti, vengono utilizzate metodiche di sviluppo di applicazioni “transazionali” piuttosto che architetture orientate al Business Process Management[11]. Oggi anche la Pubblica Amministrazione è chiamata con insistenza a cambiare radicalmente l'approccio al "processo", abbandonando la logica del miglioramento incrementale del software per adottare quella di "business", ovvero quella logica di BPM che tende a definire, eseguire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi dell'Ente al fine di creare un processo orientato a rendere efficiente ed efficace il mandato nei confronti del cittadino, che è poi il vero "business" dell'Ente Pubblico. Un approccio BPM rappresenta dunque un valido strumento di supporto ai processi politico/decisionali e contribuisce alla razionalizzazione dei percorsi delle pratiche e dei relativi controlli ai quali le stesse debbono essere sottoposte.

Dalla dematerializzazione all'interoperabilità e al riuso applicativo

I processi di dematerializzazione si sono già affermati dalla fine degli anni '80 del secolo scorso, quando il settore finanziario (in particolare nell'area dei titoli di credito) ha finalmente abbandonato la fisicità dei titoli sostituendoli con forme di archiviazione e circolazione digitali. Oggi, per fortuna, nessun cittadino o impresa detiene titoli cartacei e nemmeno stacca più le famigerate "cedole" dai titoli di stato. Da questo esempio di efficacia pratica, anche la Pubblica Amministrazione ha tratto diversi insegnamenti sancendo differenti principi (sottoforma di leggi e regolamenti) che hanno portato all'emanazione del Codice dell’Amministrazione digitale (d.l. 82 del 7 marzo 2005) dove, all’articolo 42, il termine "materia" indica precisamente gli ambiti documentali e gli atti cartacei delle Pubbliche Amministrazioni e ne auspica la progressiva perdita di consistenza: "Le pubbliche amministrazioni valutano in termini di rapporto tra costi e benefìci il recupero su supporto informatico dei documenti e degli atti cartacei dei quali sia obbligatoria o opportuna la conservazione e provvedono alla predisposizione dei conseguenti piani di sostituzione degli archivi cartacei con archivi informatici, nel rispetto delle regole tecniche adottate ai sensi dell'articolo 71." Con questa emanazione si estende alla Pubblica Amministrazione la consolidata e incontrovertibile tendenza del settore privato all’utilizzo di strumenti informatici per il trattamento automatizzato dell’informazione nei processi produttivi.

Se questo scenario, auspicato dal Codice dell'Amministrazione Digitale, si concretizzasse in azioni coordinate e sostenibili, si potrebbe assistere a delle reali riduzioni della spesa pubblica. A iniziare dal risparmio evidente di carta e spazi per l'archiviazione per finire con i risparmi di tempo e di efficienza. I processi di gestione della "materia", infatti, sono caratterizzati da eccessiva onerosità, scarsa condivisione, macchinosa archiviazione, mancanza di trasparenza, tempi di ricerca indefiniti e altre più o meno costose inefficienze. E' fondamentale, infine, tessere una rete di consenso rendendo trasparente il processo di semplificazione e dimostrando alla cittadinanza i risparmi ottenuti. Una campagna di comunicazione deve sempre accompagnare queste dinamiche facendo in modo che i cittadini, oltre agli amministratori pubblici, siano consultati per offrire un contributo. Ed è su questi principi che si fonda l'eDemocracy e si diffonde l' ePartecipation.

Ma c'è ancora un ulteriore sforzo da fare: favorire le economie di sistema. Non è possibile che ogni Amministrazione Pubblica si doti di soluzioni innovative senza riflettere sull'evidenza che il cliente/utente non interagisce esclusivamente con essa ma, bensì, con una serie di amministrazioni pubbliche che non interoperano fra di loro. Quando un Amministrazione Pubblica sviluppa un servizio innovativo deve tener conto che il cittadino la connota in un sistema che, purtroppo, non adotta degli standard e non comunica in modalità omogenea ma, soprattutto, continua a richiedere dati e informazione che dovrebbe avere già in suo possesso o dovrebbe aver acquisito attraverso l'interoperabilità. Il cittadino vede il "sistema pubblico" non le singole componenti. La perversa organizzazione della macchina pubblica non è più sostenibile da una società "sincrona" e non si adatta certo alla velocità con cui cambiano continuamente gli scenari sociali. Regione. Provincia. Comune, Quartiere, Prefettura, Questura, Catasto, Inps, ASL, Camera di commercio, Agenzia Entrate, ecc. sono troppi e ambigui riferimenti. Il cittadino pretende uno sportello polivalente e lo pretendono anche le imprese che non possono perdere tempo per richiedere le autorizzazioni più disparate su decine di sportelli sparsi nel territorio, o su una ridondante pletora di siti web istituzionali che invece di semplificare aumentano la complessità del contatto e della soddisfazione del cliente.

Interoperabilità quindi. I dati che afferiscono ai cittadini e alle imprese devono essere unificati e semplificati, e ad ogni cambiamento tutte le componenti del "sistema pubblico" devono essere aggiornate in modalità sincrona. Questo è tecnicamente possibile ma stenta ancora a decollare per la mancanza di un orchestrazione efficiente che riesca a gestire automaticamente l’iter amministrativo che coinvolge enti pubblici diversi.

Da un punto di vista prettamente tecnologico, per poter assicurare il massimo livello di standardizzazione e di interoperabilità è sufficiente adottare lo standard XML e il supporto dei web service[12], consentendo ai sistemi informativi della Pubblica Amministrazione di far dialogare applicazioni e scambiare dati indipendentemente dal formato, dal linguaggio di programmazione e dalla piattaforma tecnologica in dotazione.

I vantaggi derivanti dall’interoperabilità, e quindi dall'adozione di standard condivisi, sono un elemento fondamentale per far colloquiare applicazioni appartenenti a sistemi pubblici ("domini" diversi). Attraverso l'interoperabilità fra domini diversi si riesce, infatti, a condividere applicazioni e servizi sviluppati da amministrazioni terze rispetto a quella di appartenenza, e viceversa. Inoltre, si apre uno scenario interessantissimo che è quello relativo ai servizi federati, ovvero quello scenario che permette di richiedere, via web, a qualunque dominio della federazione un servizio. Il tutto utilizzando le applicazioni di rete mediante un navigatore web che si occupa, attraverso i web service, di colloquiare con i vari back-end dei domini invocati. In questo modo due o più applicazioni potranno scambiarsi dati e informazioni vicendevolmente e chiamare tra loro funzioni o servizi applicativi senza che sia necessario da parte di chi scrive un programma informatico, sapere come è fatta l’altra.

Tutto ciò avviene con semplicità proprio sul web, attraverso l'adozione del protocollo SOAP (Simple Object Access Protocol) e del linguaggio XML (eXstensible Markup Language).

I web service sono semplicemente dei componenti software accessibili attraverso protocolli standard di Internet (HTTP, XML, SMTP, ecc...). Il loro modello funzionale e ingegneristico, non si pone in concorrenza con le tradizionali architetture a componenti (CORBA, COM+, EJB) ma le affianca, permettendo di esporre componenti già esistenti verso nuovi client (tipicamente browser web), scritti magari con linguaggi diversi ed operanti su architetture diverse.

La forza e la semplicità del modello basato sui web service è garantito dall'adozione di un insieme di protocolli disponibili ovunque che sono diventati ormai uno standard di fatto anche per l'interoperabilità fra i sistemi della Pubblica Amministrazione. Questi protocolli permettono l'interoperabilità fra piattaforme molto diverse fra di loro e garantiscono la possibilità di utilizzare degli altri protocolli più avanzati, e specializzati, per effettuare compiti specifici:

  • XML (eXtensible Markup Language) è lo standard usato per rappresentare i dati trasportati;
  • SOAP (Simple Object Access Protocol) è lo standard usato per definire il formato dei messaggi scambiati;
  • WSDL (Web Services Description Language) è lo standard usato per descrivere i parametri, i metodi ed i valori di ritorno dei servizi;
  • UDDI (Universal Discovery, Description ed Integration) è lo standard promosso dall'omonimo consorzio, e serve per rintracciare i servizi sulla rete..

XML è un metalinguaggio preposto alla descrizione di documenti strutturati. Attualmente è molto utilizzato anche come mezzo per l'esportazione di dati dai diversi DBMS[13]

SOAP è il protocollo che specifica come formattare i dati in formato XML, dati che possono costituire messaggi o chiamate di procedure remote (RPC). Esso prevede un formato standard per la codifica dei dati, che può comunque essere esteso a piacere e definisce come usare i protocolli come HTTP, SMTP e altri, per il trasporto dei dati stessi.

WSDL è il linguaggio utilizzato per descrivere i web service, con esso è possibile conoscere il formato dei messaggi da inviare al web service, quali sono i metodi esposti, quali sono i parametri ed i valori di ritorno. È l'equivalente dell'IDL (Interface Description Language) usata in CORBA per separare le interfacce degli oggetti, dalle loro implementazioni.

UDDI, è un registry (ovvero una base dati ordinata ed indicizzta) basato su XML ed indipendente dalla piattaforma hardware. Banalmente lo si può immaginare come una specie di "pagine gialle" dei web service. E' un iniziativa "open" a cui partecipano più di 300 aziende ed ha lo scopo di favorire lo sviluppo, la scoperta e l'interoperabilità dei servizi web. Esso fornisce un database distribuito su cui si possono registrare le aziende ed esporre i propri servizi:

  • Pagine bianche (White Pages): indirizzo, contatti (dell'azienda che offre uno o più servizi) e identificativi;
  • Pagine gialle (Yellow Pages): categorizzazione dei servizi basata su tassonomie standardizzate;
  • Pagine verdi (Green Pages): informazioni (tecniche) dei servizi fornite dall'azienda ((Wikipedia, Universal Discovery, Description ed Integration, http://it.wikipedia.org/wiki/Universal_Description_Discovery_and_Integration).

Esistono due approcci per lo sviluppo di un web service: trasformare il componente applicativo in un web service o scrivere un nuovo componente applicativo di proposito .

Se un componente applicativo è già disponibile, lo si può reingegnerizzare utilizzando un strumento di sviluppo (toolkit) esistente che permette, con poco sforzo, di creare un wrapper[14] SOAP per esporlo come web service. Inoltre, se lo strumento di ingegnerizzazione è abbastanza completo, lo stesso può generare automaticamente il file WSDL ed eventualmente registrare automaticamente il componente sviluppato, su un server UDDI (pubblico o privato).

Ovviamente la strada maestra è quella di scrivere un web service da zero con un'interfaccia SOAP e file WSDL associato.

Ma non si può non osservare che l’interoperabilità tra sistemi differenti è solo un complemento tecnologico che è stato pensato ed ideato proprio per riuscire a far comunicare processi “end-2-end” attraverso sistemi tecnologicamente differenti tra loro (www.omg.org). Tutte le tecniche di interoperabilità (Enterprise Application Integration (EAI)) sono il mattone abilitante per la logica dei sistemi di BPM che, attraverso il livello applicativo costituito dal workflow[15], riescono a trasformare i processi organizzativi in applicazioni informatiche. Senza BPM la Pubblica Amministrazione non sarà mai capace di trovare la giusta efficienza.

Oltre agli indiscussi vantaggi offerti dall'interoperabilità, è necessario pensare al riuso come opportunità per le economie di sistema. Proprio nell'ambito delle soluzioni informatiche il riuso del software permette di impiegare soluzioni già sviluppate con successo in domini differenti. Perché un applicativo sia riusabile però, deve soddisfare le stesse esigenze operative passando da un contesto all’altro per poter gestire gli stessi processi che tale applicazione deve automatizzare anche in presenza di modelli sistemistici e applicativi differenti.

Nello scenario attuale di evoluzione dei sistemi informativi pubblici il riuso delle applicazioni informatiche è considerato un tema prioritario. Le PA italiane dispongono di un patrimonio applicativo esteso a molteplici settori dell'azione amministrativa che rappresenta un bene pubblico rilevante sotto diversi profili:

· dal punto di vista economico, in quanto frutto di consistenti investimenti effettuati nel tempo;

· dal punto di vista tecnologico, in quanto in molti casi costituito da applicazioni realizzate con tecnologie recenti e con un buon livello di qualità del software (strutturazione, documentazione, portabilità, etc.);

· in quanto giacimento di conoscenza, poiché le applicazioni integrano nella loro architettura funzionale l'espressione della cultura e della conoscenza specifica dell'amministrazione relativa al procedimento amministrativo supportato; nelle applicazioni si ritrova cioè la capacità delle PA di interpretare e tradurre le norme in strumenti e servizi per la collettività.

La diffusione della cultura del riuso è fondata su alcuni elementi chiave:

· la capacità di calibrare ed adattare le esigenze;

· la flessibilità delle soluzioni/servizi soprattutto per le amministrazioni minori;

· la disponibilità a delegare parte della funzione informatica; (AA.VV., Riusabilità del software nella PAC, 2004)

Ecco che un altra scenario, assolutamente logico e di buon senso si apre: Per riusare facilmente le soluzioni applicative è necessario condividere le specifiche funzionali del software in fase di progettazione.

Il riuso, infatti, è basato sulle specifiche tecniche funzionali che stanno alla base delle soluzioni impiegate e adotta standard aperti, lasciando ai diversi fornitori la possibilità di sviluppare prodotti software e applicazioni che diano all’utente finale la garanzia di poter interscambiare dati e informazioni a prescindere dalla tecnologie adottate e di poter scegliere sulla base del valore e non di aspetti ideologici. Il riuso applicativo è chiaramente indipendente delle piattaforme e dalle tecnologie di base; il condividere specifiche funzionali di applicazioni sviluppate per la Pubblica Amministrazione consente infatti di poter riusare la loro implementazione sia su piattaforme open-source che commerciali.

4) Il paradigma organizzativo e tecnologico a sostegno dell'Egovernment in Italia (fase 1)

Con i presupposti metodologici e tecnologici appena descritti anche in Italia (come è già avvenuto nel resto del mondo) si tende ad utilizzare la rete internet per sviluppare i progetti di eGovernement con il paradigma dell'interoperabilità e del riuso. Grazie al Sistema Pubblico di Connettività (SPC), infatti, le informazioni e i servizi della Pubblica Amministrazione viaggiano sulla rete internet. Questo particolare sistema di connettività pubblica è stato definito dal Decreto Legislativo del Consiglio dei Ministri del 14 Maggio 2004 come "l’insieme di strutture organizzative, infrastrutture tecnologiche e regole tecniche, per lo sviluppo, la condivisione, l’integrazione e la circolarità del patrimonio informativo della pubblica amministrazione, necessarie per assicurare l’interoperabilità e la cooperazione applicativa dei sistemi informatici e dei flussi informativi, garantendo la sicurezza e la riservatezza delle informazioni, nonché la salvaguardia e l'autonomia del patrimonio informativo di ciascuna pubblica amministrazione" che è, sostanzialmente, una vera e propria autostrada informatica a disposizione dei cittadini e degli Enti.

L'impianto architetturale e organizzativo di SPC, dovrebbe favorire il coordinamento tra le amministrazioni centrali (PAC) e quelle regionali e locali (PAL) e, grazie alla filosofia portante di tipo policentrico e non gerarchico, si prevede che favorirà l’economia nell’utilizzo dei servizi di rete, l’interoperabilità e il supporto alla cooperazione applicativa. Il Sistema Pubblico di Connettività potrà diventare pienamente operativo se tutte le pubbliche amministrazioni, nell’ambito della loro autonomia funzionale e gestionale, sapranno adottare soluzioni tecniche compatibili con la cooperazione applicativa nella progettazione e gestione dei propri sistemi informativi.

La cooperazione applicativa tra i diversi "domini", è una modalità di lavoro e di progettazione fondamentale per realizzare l’interconnessione fra le pubbliche amministrazioni ed è sancita da una serie di documenti redatti e coordinati dal Cnipa, nonché dal combinato disposto di una serie di normative e decreti legge che hanno delineato un quadro tecnico-implementativo detto: Sistema Pubblico di Cooperazione (SPCoop). Grazie alla cooperazione applicativa e alla condivisione nativa dei progetti, si può favorire lo scambio di informazioni tra i sistemi diversi, e lo si può fare solamente se i diversi "domini" aderiscono a una logica di federazione.

Tecnicamente questo scenario è già definito e operativo. Infatti, attraverso un canale di interscambio basato su standard aperti (web services, XML, SOAP, ecc.) lo scambio di messaggi tra i domini diversi è garantito e operativo. Sulla rete SPC ogni dominio colloquia con gli altri attraverso una componente infrastrutturale di interfaccia denominata “Porta di dominio[16] che svolge funzioni di barriera di ingresso per autorizzare l’accesso alle risorse applicative della rete e tradurre i messaggi provenienti da altri domini.

Questa componente può svolgere le funzioni di "Porta Applicativa" per mettere servizi e dati a disposizione degli altri domini oppure la funzione di "Porta Delegata" per richiedere dati e servizi ad altri domini. Ogni porta di dominio deve assicurare i livelli di sicurezza indicati nelle specifiche tecniche elaborate dal CNIPA, gestendo i profili di collaborazione previsti nonché, essere in linea con gli standard definiti per il formato dei messaggi (Busta di eGovernment), verificare l’integrità dei documenti ricevuti e la rispondenza della firma digitale allegata e controllare l’autorità che ha emesso i certificati elettronici.

Le funzioni delle Porte di dominio permettono il dialogo tra servizi e sono dunque fondamentali per garantire la sicurezza e l’interscambio di dati o informazioni tra enti appartenenti a una stessa rete. Le Porte di dominio si posizionano così tra le componenti di back-end, gli archivi amministrativi, i servizi locali e la rete pubblica, oppure tra aree differenti di una medesima organizzazione suddivisa in domini federati, svolgendo il ruolo di interprete, o di filtro, dei dati ricevuti e trasmessi.

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La Busta di eGovernment rappresenta il modello logico e funzionale con cui si realizza la composizione di un messaggio mediante il quale si trasferiscono, o si richiedono, informazioni e dati all’interno del Sistema Pubblico di Connettività, secondo il paradigma della cooperazione applicativa.

Le specifiche tecniche della Busta di eGovernment sono state rilasciate dal CNIPA in diversi momenti e a più riprese. L’ultima definizione, diffusa nel mese di ottobre 2005, supera e migliora i modelli precedenti, fornendo specifiche più dettagliate sul formato dell'intestazione del messaggio e sulla definizione degli standard per garantire la sicurezza delle transazioni: "I messaggi scambiati fra Enti e PA attraverso le Porte di Dominio, sono racchiusi in una Busta (Busta di e-Gov) costituita da un uso della struttura SOAP 1.1 con estensioni. Tale Busta è logicamente divisa in due parti, una parte che contiene tipicamente informazioni infrastrutturali, ed una parte di contenuto dipendente dal servizio applicativo oggetto della interazione. Poichè la finalità è quella di mantenere totalmente autonome le amministrazioni nella definizione del contenuto applicativo ma nel contempo di uniformare le informazioni necessarie alla gestione dello scambio in modalità sicura e affidabile, tali specifiche riguardano esclusivamente la definizione degli elementi di carattere infrastrutturale, senza entrare nel contenuto dei dati applicativi trasportati. L'Header contiene infatti i dati necessari alle Porte di Dominio per implementare funzioni di gestione del messaggio comuni ai paradigmi di cooperazione previsti quali: affidabilità, sicurezza, logging, auditing, ecc. " (AA.VV., Sistema pubblico di cooperazione: Busta di Egov ver. 1.1, 2005)

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Per completare l’efficacia della Cooperazione Applicativa è stata introdotto il modello della Notifica degli Eventi. Dopo la condivisione delle informazioni (registri), la creazione di interfacce tra domini (porte), la trasmissione dei dati attraverso standard comuni (busta di eGovernment) e la definizione di una rete condivisa (SPC), per fare in modo che ogni Ente possa notificare l’avvenuto cambiamento di informazioni relative a un oggetto applicativo (per esempio, il cambio di residenza di una persona) o la generazione di nuovi dati (come nel caso di una nascita) è stato messo a punto un servizio a valore aggiunto, previsto dalla specifica SPCoop per permettere lo scambio di buste eGov secondo l’architettura EDA (Event Driven Architecture), permettendo quindi ai sistemi applicativi iscritti di ricevere le buste inviate dai sistemi applicativi che le pubblicano. Questo meccanismo, avviene secondo il paradigma del Publish and Subscribe, ovvero della notifica contemporanea al cambiamenti dei dati iscritti in un archivio.

Superare la complessità di "gestione" dell'eGovernment (fase 2)

Tutte le dinamiche e i processi voluti dal legislatore e coordinati dal Cnipa, hanno avuto un enfasi e una comunicazione di sicuro successo ma, gli esempi concreti di eGovernment applicato si contano sulle dita di una mano. I problemi maggiori vengono dalla complessità degli accordi di servizio, dalla contrattualistica sugli SLA[17], e da tutti quei processi di orchestrazione che interagiscono con web service interni ed esterni per l’esecuzione di attività complesse. Sono complicate le federazioni delle utenze (spesso contenute in vecchie basi dati) e le interazioni tra i servizi a livello di messaggistica. Son difficili da condividere delle ontologie che semplifichino non solo i termini tecnici e applicativi ma anche quelli organizzativi. E' inoltre fondamentale che la logica e l’ordine delle interazioni debbano essere sempre controllate e quindi, invece di semplificare i processi si rischia di complicare il lavoro dei back-office che, oltre a dover garantire l'operatività delle applicazioni tradizionali dentro il dominio di appartenenza, devono ora sobbarcarsi anche gli oneri derivati dall'interoperabilità e dalla cooperazione applicativa.

I documenti predisposti dal Cnipa si sprecano e, sicuramente, sono dettati dalla buona volontà e dall'approccio di metodo ma basta scorrerli per capire quanti controlli, controllori, criteri, metriche e procedure debbano essere condivisi in un modello organizzativo preciso e a prova di errore, perché tutto funzioni e soprattutto perché il cittadino usufruisca di un servizio efficace e più semplice.

Se l'obiettivo del Sistema Pubblico di Connettività e Cooperazione era quello di permettere agli utenti di avere una visione integrata di tutti i servizi delle amministrazioni pubbliche centrali e locali indipendente dal canale di erogazione forse, il risultato non si è raggiunto o si è raggiunto solo in minima parte. Il motivo è molto semplice ed è antico come il mondo. Non si sono analizzati i fabbisogni degli utenti o si sono analizzati solo in minima parte perdendo del tempo prezioso. "I dipendenti pubblici e gli amministratori locali lavorano quotidianamente in una “fabbrica di servizi e di conoscenza”, i cui processi devono rifocalizzarsi sull’utente finale e sull’efficienza complessiva della “macchina. Dovrebbero abbandonare la “cultura del procedimento” (tutto si fa in funzione e secondo le regole, a costo di perdere di vista il cliente) seguendo logiche di semplificazione amministrativa e, soprattutto,  dovrebbero provare a rendere più semplici i processi, comunicando più velocemente e misurando costantemente le prestazioni per tenere sotto controllo gli obiettivi iniziali (i programmi, i piani) e le risorse (finanziarie, umane, tecnologiche)" (AA.VV., Un nuovo framework per l’Amministrazione Digitale, 2008) L'attenzione quindi dovrebbe concentrarsi sull'istituzione, e sul reale empowerment, di "uffici di partecipazione" che abbiano come missione il raggiungimento della semplificazione procedurale.

Si dovrebbe dare un nuovo slancio alla fase 2 dell'eGovernment in Italia, definendo un nuovo paradigma, quello della "PA 2.0" che si ingegni di utilizzare le tecnologie dell’informazione in chiave strategica e non funzionale. La “PA 2.0” non deve apparire come uno slogan conseguente alla diffusione del web 2.0 negli usi e nelle consuetudini degli utenti del web ma, piuttosto, un vero e proprio modello architetturale sotteso al quale si trova un’infrastruttura digitale capace di assicurarne il funzionamento quotidiano.

E' di una nuova Pubblica Amministrazione focalizzata sull’efficientamento dei processi che il cittadino ha bisogno e non di un efficientamento della macchina tecnologica della Pubblica Amministrazione di cui, tra l'altro, il cittadino non vede e non percepisce i benefici. Si tratta allora di passare dal “pushing tecnologico a prescindere” (che ha caratterizzato la Fase 1 dell’egovernment italiano) a un approccio finalizzato a gestire una vera e propria "fabbrica di servizi e conoscenza”. Ciò significa introdurre nuova tecnologia “sapientemente”, andando a braccetto con la reingegnerizzazione dei processi in chiave di semplificazione.

Significa, in estrema sintesi, affrontare investimenti capaci di “pagarsi da soli” in un arco temporale compresso – nella maggior parte dei casi – tra i 12 e i 24 mesi, come dimostrano ad esempio alcuni casi di successo in materia di dematerializzazione e di “unified communication”.

Ma i problemi da affrontare sono molti perché la PA italiana è ancora poco sensibile all’innovazione tecnologica vista come leva strategica per l’evoluzione, e i motivi di questo disinteresse sono riconducibili essenzialmente a due fattori:

· una ancor poco diffusa cultura dell’innovazione nella classe politica del Paese, soprattutto ai livelli più alti;

· una tendenza all’autoreferenzialità diffusa che limita il confronto costante col “resto del mondo” e con la realtà, che ormai è fatta di imprese e cittadini che utilizzano correntemente le tecnologie dell’informazione per fare qualsiasi cosa tranne che (in Italia) per dialogare e interagire con la Pubblica Amministrazione.

Se però ci guardiamo alle spalle, notiamo che entrambi i fattori di principale inibizione all’innovazione stanno rapidamente perdendo rilevanza con l’emergere di una nuova generazione di amministratori e manager maggiormente orientati alle tecnologie e disposti a scommettere sul loro ruolo strategico.

Di fronte a fatti contingenti che incidono pesantemente sulla finanza pubblica, molto spesso i primi budget che vengono tagliati nei bilanci degli enti sono quelli dei CIO. Alcuni tra i principali decisori all’interno degli enti sembrano considerare l’informatica come un centro di costo facilmente sacrificabile, non riuscendo a comprendere invece quanto le tecnologie dell’informazione possano incidere positivamente sulla macchina pubblica nel suo complesso, come dimostrano i principali casi di successo a livello internazionale.

La PA “1.0” disponeva (e, ancora, continua in prevalenza a disporre) di soluzioni tecnologiche realizzate ad hoc per ciascun singolo ambito applicativo verticale, più o meno integrate e inserite all’interno di un framework costituito da piattaforme e/o soluzioni “trasversali.

Evolvere verso un modello di PA “2.0” significa poter disporre di un framework integrato a livello nativo e, soprattutto, costruito secondo una logica assimilabile a quella degli ERP[18]. Un qualcosa di paragonabile all’ERP “esteso”, sulla falsariga delle soluzioni da tempo disponibili per le imprese.

Non necessariamente tutte le componenti di questo framework devono essere acquisite e installate in house: è possibile immaginare soluzioni di “full hosting” (ASP, magari localizzate in un data center di proprietà di un centro servizi pubblico sul modello ALI/CST o, più in generale, di “shared service”), ma anche soluzioni ibride dove l’in-house e l’hosted convivono e interoperano in maniera completamente trasparente all’utente.

E', inoltre, auspicabile affrontare anche nuove metodologie di sviluppo applicativo basate sulla user-experience, cioè sulle nuove modalità con le quali gli sviluppatori chiedono un’interazione costante con gli utenti per “aggiustare il tiro”. Con l'adozione di queste metodologie infatti, non si “perde tempo” con l’analisi dei requisiti ma si segue un processo di sviluppo software basato sull’interattività spinta tra lo sviluppatore e utente finale.

Il paradigma organizzativo e tecnologico a sostegno dell'Egovernment in Italia (fase 2)

Ecco allora che enormi economie di sistema sono disponibili immediatamente, grazie alla dirompente crescita e disponibilità dei servizi SaaS[19] e IaaS[20]. Tenendo ben presente che il patrimonio dei dati DEVE essere di proprietà dei cittadini e non degli Enti che li amministrano per conto loro, si può immaginare uno scenario nuovo dove tre sono i livelli fondamentali su cui costruire il framework della PA 2.0:

1. Il Patrimonio informativo

2. La logica del SOA[21]

3. I business mash-up

1) Le banche dati, e l'insieme del patrimonio informativo di un Ente Pubblico, sono quasi sempre il risultato di un lungo processo di evoluzione e consolidamento dei sistemi informatici centralizzati ma anche di quelli decentrati e personali. Un censimento puntuale ed esaustivo di tutte le informazioni aggregate e disaggregate di una Pubblica Amministrazione è praticamente impossibile, anche se la percezione di "possedere" un patrimonio è ben chiara nella mente degli amministratori e dei dipendenti pubblici. Ma quante di queste banche dati si possono considerare "strategiche"? Quante sono indispensabili alle necessità operative dell'Ente e, soprattutto, quante di queste lo sono rispetto ai servizi on-line legati ai progetti di egovernment? Probabilmente molto poche e anche su quest'ultime, molto raramente, sono state effettuate analisi di consistenza.

Proprio la fase 1 dell'eGovernment ha spinto le Pubbliche Amministrazioni a rianalizzare i propri sistemi informativi e, da un' analisi del patrimonio dati, è emersa quasi sempre la necessità di riprogettare il sistema patrimoniale per permettere ai servizi di front-end di sfruttare al meglio il valore dei dati, limitandone gli errori e le ridondanze. Insomma, la coerenza e la disponibilità del patrimonio informativo è la pietra miliare su cui si fondano tutti i progetti a valore che un Ente Pubblico è tenuto a erogare. Solo un sistema patrimoniale di qualità, integrato e condiviso, rappresenta un elemento cruciale a supporto delle decisioni e della pianificazione delle strategie di governance dell’Ente, ed è il presupposto per evolvere verso una vera e propria piattaforma integrata di gestione delle informazioni.

La collocazione naturale di queste Banche Dati è presso l'Ente o presso i Centri Servizi Territoriali pubblici.

2) La logica SOA permette di disaccoppiare i servizi dal patrimonio informativo. Infatti, "Nell'ambito di un'architettura SOA è quindi possibile modificare, in maniera relativamente più semplice, le modalità di interazione tra i servizi, oppure la combinazione nella quale i servizi vengono utilizzati nel processo, così come risulta più agevole aggiungere nuovi servizi e modificare i processi per rispondere alle specifiche esigenze di business: il processo di business non è più vincolato da una specifica piattaforma o da un'applicazione ma può essere considerato come un componente di un processo più ampio e quindi riutilizzato o modificato" (Wikipedia, Service Oriented-application, http://it.wikipedia.org/wiki/Service-oriented_architecture).

La forza di questa filosofia permette infatti di conservare le cosiddette basi-dati legacy[22] senza dover ogni volta riprogettare il patrimonio informativo. Inoltre, attraverso appositi connettori, tutte le basi dati dell'Ente possono offrire delle viste sui dati, o sui loro sottoinsiemi a tutti quei web service che sono incaricati di interagire con i servizi, le applicazioni e le presentazioni. Questo permette, ad esempio, di non stravolgere le attività di back-office ogni volta che si affronta un nuovo progetto e di abbattere, quindi, il peso del change-management[23] che spesso determina latenza e inerzia sui progetti complessi.

La collocazione naturale di una dorsale di comunicazione SOA è presso l'Ente o presso i Centri Servizi Territoriali pubblici.

3) Per superare la logica end-2-end che costringe la Pubblica Amministrazione a disegnare, mantenere ed evolvere ogni singola applicazione, è possibile ora demandare questa attività a chi si occupa di interagire in prima persona con il territorio e quindi con i cittadini. Secondo il principio di sussidiarietà (sancito dall'art. 118 della Costituzione) è l'Ente che sta più vicino ai bisogni del cittadino che li dovrebbe soddisfare. Questo principio è sacrosanto e confutato dal fatto che un istanza di miglioramento, di cambiamento o di insoddisfazione, può essere recepita e soddisfatta più velocemente se non si infra-pongono troppi elementi della filiera ad ostacolare il rapporto fra cittadino e Pubblica Amministrazione. Detto questo è assolutamente immaginabile che gran parte dei servizi possano essere erogati attraverso modalità più snelle e che siano proprio gli Enti più piccoli a presentare i servizi di eGovernment, magari appoggiandosi ai Centri Servizi Territoriali ma mantenendo la governance strategica.

Ogni comune può costruire, grazie alla SOA, dei business-mashup che possono poi essere modificati e riprogettati a piacere. "Mashup use is expanding in the business environment. After several years of standards development, mainstream businesses are starting to adopt Service-oriented Architectures (often referred to as SOA) to integrate disparate data by exposing this data as discrete Web services. Web services provide open, standardized protocols to provide a unified means of accessing information from a diverse set of platforms (operating systems, programming languages, applications.) The SOA standard for data services is Service Data Objects. These Web services can be repurposed into new services and applications within and across organizations, providing business agility.

Mashups are a key component of integrating business and data services, as mashup technologies provide the ability to develop new integrated services quickly, to combine internal services with external or personalized information, and to make these services tangible to the business user through user interfaces." (Wikipedia, Mashup (web application hybrid), http://en.wikipedia.org/wiki/Mashup_(web_application_hybrid) ).

La collocazione naturale di applicazioni ibride è "ovunque"

E' questo scenario di ibridazione che permette di rispondere più velocemente ai mutamenti tecnologici e agli stili di vita dei cittadini. Oggi, ogni piccola amministrazione può creare facilmente un portale "ibrido" grazie all'aggregazione di fonti certificate e autorevoli (widget[24] applicativi piuttosto che RSS[25]) e, grazie alle tecniche di interoperabilità fra social media può inserire (embeddare) fonti da media-killer come ad esempio Youtube piuttosto che Flickr o Twitter.

Uno scenario che ibrida le viste sui dati offerte dalla SOA, ma le presenta come widget di business, mescolandoli con i social media e tutte le funzioni sociali come il tagging, il rating e, ovviamente i commenti. Inoltre, laddove non si possano ingegnerizzare sistemi di relazione complessi (enterprise social networking) per adempiere ai compiti di customere care[26] con gli utenti/cittadini, sarà possibile sottoscrivere servizi hosted[27] in modalitài pay-per-use[28] o cloud computing[29]. Infatti, la maggior parte dei fornitori industriali (Google, Microsoft, Amazon, Cisco, ecc.) offrono soluzioni applicative modulari che permettono agli Enti pubblici di abbattere di molto le spese di manutenzione ed evoluzione del back-office. Basti pensare alle versioni enterprise delle Google Apps o dei servizi Live di Microsoft.

Fantascienza? Assolutamente no. Con i dovuti distinguo per individuare con pragmatismo e prudenza i migliori ambiti per l'applicabilità di queste nuove dinamiche, si può affermare che, laddove le informazioni e i servizi sono "certificati" dall'emittente e garantiti da livelli di servizio (SLA) ottimali, si può già immaginare un framework misto dove elementi dell'infrastruttura tecnologica in-house si completano con elementi di cloud computing e con altri elementi social-mediali. Questo scenario risponde molto più velocemente anche alla voglia di assimilare la user-experience alle nuove modalità organizzative e di processo. Non dimentichiamo che le giovani generazioni sono cresciute con il web e desiderano coniugare gli stili di vita mutuati dalla rete con i processi aziendali in cui sono inseriti o con cui si confrontano.

I giovani "millennium" non si recano certo in agenzia di viaggi e nemmeno consultano il portale dell'aeroporto per sapere se un volo è in orario. Ormai sono abituati a consultare un widget o a leggere un feed RSS sul telefonino per sapere quando è disponibile un viaggio low-cost o una super offerta su un asta che stanno seguendo su eBay. Perché non si possono adottare le stesse modalità per seguire un istanza con la Pubblica Amministrazione? Perché non si può consultare un RSS invece che doversi recare allo sportello URP per conoscere il bando di un concorso o di un appalto?

Certo la diffidenza è molta perché la cultura del web, specialmente in Italia, è ancora limitata e si è usi pensare che la rete sia un territorio selvaggio, senza regole. Ma la Pubblica Amministrazione ha un dovere: bonificare il canale! Si sa, non è il media (il canale) che genera comportamenti ambigui, non è il media che istiga a pubblicare contenuti discutibili, non è il media che favorisce l'overload[30], ma è l'approccio delle persone e delle organizzazioni. Ecco perché è fondamentale che le Amministrazioni Pubbliche siano presenti su tutti i "canali" per bonificarli con una presenza utile, sobria ed etica.

Si può dunque amministrare 2.0 anche in Italia sfruttando le dinamiche del web per favorire la partecipazione al governo delle città?

Alcune esperienze, prese fra i tanti esempi di buona amministrazione 2.0, sembrano andare in questa direzione:

A) COMUNE DI VENEZIA: http://www.comune.venezia.it/flex/cm/pages/ServeBLOB.php/L/IT/IDPagina/15703

Web 2.0 è partecipare, condividere, collaborare: per il vice sindaco è giunto il momento di trasferire questo tipo di approccio alla Pubblica Amministrazione per innovarla dal suo interno, a partire dal tipo di lavoro che svolgono i suoi impiegati, senza aspettare una legge che la riformi dall'alto. Il primo passo da compiere è allora quello di mettere a disposizione della collettività la "professionalità da dilettante" del lavoratore pubblico, facendo in modo che questi usi anche al lavoro le competenze informatiche e tecniche di cui quotidianamente si avvale nel privato, possedendo magari cellulari di ultima generazione, oppure interagendo su web nelle diverse forme possibili. Il vice sindaco ha dunque auspicato che si affermi una nuova idea di produttività, che sia il risultato di una maggiore condivisione della conoscenza e si possa quantificare con il numero delle connessioni al web, così come avviene con le sinapsi del cervello. L'obiettivo del vice sindaco è che la Pubblica Amministrazione diventi una rete sociale fatta di partecipazione attiva e dinamismo interattivo, tenendo il passo con un processo irreversibile che è in atto a livello globale. Piattaforma ideale di questa "rivoluzione" è l'open source, che consente l'utilizzo in rete di software e la condivisione del dato in un formato libero da schemi proprietari.

· La Rete è il luogo dove risiede la conoscenza collettiva

· Tutti partecipano alla costruzione della conoscenza

· Le procedure e la filosofia WEB 2.0 trasformano i favori in diritti

· Il WEB 2.0 non è una tecnologia, è WEB generato dal processo di collaborazione tra gli utenti

· Il processo collaborativo ha come protagonisti anche i cittadini

· Il cittadino esige il rispetto dei propri diritti, non necessita di favori

· Il processo collaborativo ha come finalità la risoluzione dei problemi dei cittadini

· La qualità del prodotto finale è determinata dall’ottimizzazione del processo di collaborazione fra i molti

· Le azioni positive dell’ente si basano sulla collaborazione

Azioni del Comune di Venezia:

· AMMINISTRARE 2.0 che promuove un nuovo modo di mettere in rete le conoscenze, di condividerle, di dare spazio all’interlocuzione, di essere soggetti al costante rapporto/giudizio dei cittadini attraverso i forum e i blog, al fine di aiutare a cambiare in modo decisivo la Pubblica Amministrazione;

· IRIS (Internet Reporting Information System) che consente ai cittadini di segnalare direttamente sulla mappa della città il problema riscontrato;

· ARGOS (realizzato dalla società ECOTEMA SPA per conto del Comune di Venezia) che consente di conoscere ed organizzare il traffico acqueo nella più importante (… e trafficata) via d’acqua del mondo e di gestirne la sicurezza e ridurne il moto ondoso;

· MILLEFOGLIE che consente al cittadino o al dipendente l’accesso al data base o alla cartografia della Città attraverso l’identificazione del problema secondo una casistica predeterminata (scuola, lavoro…) o attraverso la rappresentazione cartografica;

· DEMATERIALIZZARE 2.0, che individua tutte quelle attività volte ad eliminare il più possibile il flusso cartaceo, secondo il principio che i documenti si VISUALIZZANO, non si STAMPANO, non si SPEDISCONO;

· SPIAGGIA ON LINE Che è rivolto ai residenti e ai turisti che potranno accedere alla rete WIFI e ai molti servizi (prenotazione di generi di ristorazione, security, bagnini…) anche in riva al mare;

· La filosofia ICITY che attraverso la rete permette di beneficiare di servizi come il posteggio in garage comunali, l’acquisto di biglietti per il trasporto pubblico.

B) COMUNE DI TORINO: http://www.comune.torino.it/web20/

Il web 2.0 si caratterizza essenzialmente per tre pilastri: interattività, socialità, miglioramento dell'esperienza degli utenti nel fruire dei servizi: ecco allora che per chi naviga si fa strada la possibilità di generare e organizzare in autonomia i contenuti di interesse.

Azioni del Comune di Torino:

· Widget della Città di Torino: Le notizie della Città sono disponibili anche per le vostre pagine personalizzate: se utilizzate le homepage personali di iGoogle, Netvibes, Windows Live oppure i widget di Opera, Windows Vista e Dashboard di Apple, potete scaricare il widget ufficiale della Città. All'interno del widget le notizie in evidenza, gli ultimi appuntamenti in diretta da Torinocultura, le informazioni sul traffico e sui mezzi pubblici in tempo reale, le agenzie quotidiane di informazione (TorinoClick e cittAgorà), il meteo, le curiosità, e altro ancora.

· Torinofacile (accesso diretto con webcam): L'accesso ai servizi online personalizzati di Torinofacile è possibile anche attraverso l'uso di una semplice webcam collegata al proprio pc: attraverso la webcam è possibile leggere on-line un particolare codice a barre bidimensionale che rappresenta i dati della vostra carta TorinoFacilissima. In questo modo è possibile effettuare l'autenticazione senza dover scrivere i codici di accesso, ad eccezione della password. Un modo veloce, e semplice, per entrare nel mondo di Torinofacile.

· TaggaTO: è il servizio di social bookmarking proposto dalla Città di Torino e applicato ai servizi e alla pagine presenti sui siti dell'Amministrazione Comunale. Gli utenti registrati sul portale dei servizi personalizzati Torinofacile possono contrassegnare le pagine ritenute utili e interessanti, soprattutto per una successiva ricerca personalizzata, con dei "tag", cioè delle parole (una sola o più di una) che identificano secondo loro le pagine. Utilizzando, per questo, i termini che più ritengono appropriati, indipendentemente dal linguaggio usato dalla Pubblica Amministrazione per descriverle.

· CambiaTO: ("Il comune come lo vuoi TO") è un servizio di personalizzazione che consente di riunire in una sola pagina le informazioni desiderate del portale della Città di Torino e di altri siti. L'efficacia del servizio consiste nella facilità di accesso alle informazioni attraverso la gestione di blocchi tematici. Ad esempio si può decidere se avere accesso diretto a notizie su: meteo, news Informagiovani, news Informambiente, comunicati stampa, notizie da GTT, Torino Cultura, gli appuntamenti della settimana e molto altro ancora. Il servizio rappresenta una vera e propria agenda personale sempre aggiornata.

· Torino Espresso: è un servizio della Città di Torino che sfrutta la flessibilità del formato RSS permettendo di aggregare diverse fonti informative. Il servizio raccoglie, in modo semplice e veloce, notizie quotidiane sugli avvenimenti in città: trasporti, traffico, ambiente, giovani, concerti, manifestazioni, webcam, notizie dal Consiglio Comunale, pubblicate sui siti internet della Città, dando la possibilità di leggere un breve estratto delle notizie ed eventualmente approfondirle seguendo i link al testo completo.

· StampaTO: è un sistema di aggregazione dei contenuti RSS della Città pensato espressamente per la stampa: un vero e proprio giornale personalizzato da comporre e stampare prima di uscire dall'ufficio, per essere letto in treno o in autobus. Offre un estratto dai flussi RSS pubblicati dalla Città di Torino, insieme all'edizione del giorno di TorinoClick, un'agenzia quotidiana realizzata dall'Ufficio Stampa e relazioni con i media che offre le principali notizie con aggiornamenti continui.

· MappaTO: è il servizio sperimentale di personalizzazione delle mappe di Google a cura della Città di Torino: è possibile creare mappe personali che contengono punti di interesse, percorsi e aree scelti dall'utente. Le mappe possono essere private, pubbliche, e rese modificabili da tutti gli utenti iscritti. Tutti possono vedere le mappe pubbliche di MappaTo, mentre per crearle occorre l'identificativo digitale gratuito Torinofacile.

· SegnalaTO: Il servizio consente di inviare agli uffici competenti della Città una segnalazione o un suggerimento circa eventuali disservizi e problemi relativi alle targhe viarie, documentandolo con una immagine digitale sia direttamente dal luogo della rilevazione con il telefono cellulare, sia comodamente da casa con il proprio PC.

· Screencast e video guide della Città www.comune.torino.it/videoguide: Gli screencast e le videoguide della Città di Torino permettono di scoprire le funzionalità delle varie sezioni del sito, raccontandole attraverso piccole pillole informative di facile fruizione: un aiuto semplice, veloce, multimediale, per navigare al meglio tra le pagine della Città.

· YouTorino: il canale Youtube della Città: Attraverso i video ospitati racconta la Città e i suoi aspetti peculiari (il gusto, il design, l'architettura, lo sport, etc.) e informa periodicamente sugli eventi culturali: il canale ospita infatti le edizioni di Torino Web News, il video giornale a cura della Redazione Web,

· Dentro la Musica: è un'iniziativa della Città di Torino per presentare un percorso di preparazione all'ascolto della Terza Sinfonia (Eroica) di Beethoven. Si compone di un'audio guida curata dal Professor Giorgio Pestelli che analizza i movimenti della sinfonia e ne inquadra storicamente la composizione (per una durata complessiva di circa 80 minuti in formato mp3) e di una video guida di avvicinamento alla lettura, semplificata e finalizzata all'ascolto, della partitura dell'Eroica.

· Twitorino: è l'utenza Twitter della Città di Torino: aggiornamenti continui con le notizie in evidenza dalla homepage, i comunicati stampa, le informazioni dai siti in lingua per i residenti stranieri in città. E' possibile rimanere aggiornati attraverso Twitter seguendo l'account @twitorino; per ricevere invece gli aggiornamenti sull'ultimo video pubblicato sul nostro canale YouTube, è possibile seguire l'account @youtorino.

· Facebook: La pagina Facebook della Città di Torino riprende le informazioni pubblicate dal sito web della Città e le diffonde sul popolare social network. Vengono pubblicati i principali flussi informativi aggiornati in tempo reale: le notizie dalla prima pagina, i comunicati stampa, le notizie di TorinoClick e di InformaGiovani, e i video del canale YouTube.

· Yahoo! Go: L'applicazione della Città di Torino su piattaforma Yahoo! Go consente di leggere sul proprio cellulare (un elenco dei dispositivi supportati è presente sul sito di Yahoo) le notizie della prima pagina, i comunicati stampa e i feed RSS della Città. Rende inoltre disponibili le immagini delle webcam, le previsioni e la situazione meteo.

C) COMUNE DI ROMA: http://museiincomuneroma.wordpress.com/

Blog dell'assessorato alle politiche culturali e della comunicazione del Comune di Roma. Una notevole rappresentazione della potenzialità dei mas-up con Youtube, SecondLife, Flickr e altri media.

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Questa ibridazione di servizi in-house e hosted non deve comunque prescindere da alcuni paradigmi che si esplicitano in soluzioni tecnologiche che sono diventate vere e proprie piattaforme di riferimento in questi ultimi anni.

Si tratta di costruire una piattaforma di eGovernment 2.0 utilizzando componenti architetturali che aiutino a soddisfare i principi di dialogo e di trasparenza. Alcuni di questi sono ancora giovani e non hanno raggiunto la maturità e il riconoscimento come standard, ma si stanno dimostrando molto efficaci e, soprattutto, molto vicini come usabilità ai principi della user-experience:

· Piattaforma di Unified Communication: soluzioni che abilitano l’organizzazione a una serie di servizi di comunicazione sincroni e asincroni (e-mail, agende e contatti condivisi, instant messaging, audio-videoconferenze, ecc.);

· Piattaforma di gestione dei contenuti (ECM): applicazioni per la gestione documentale estesa (capacità di gestire informazioni strutturate e destrutturate, generate da una pluralità di strumenti/canali e digitalizzate in una pluralità di standard/formati);

· Protocollo informatico: soluzioni per l’assegnazione di un identificativo univoco di protocollo a documenti in partenza/arrivo in maniera automatica, sicura e in formato digitale;

· Workflow engine: funzionalità che consentono all’organizzazione di organizzare i processi e i flussi di lavoro, pianificare azioni e/o iter, tracciare i documenti nel loro “percorso interno”, controllare le performance (produttività), monitorare le attività e valutare le opzioni e i servizi richiesti;

· Portali (Web, Intranet): siti Web (accessibili dall’esterno o limitate all’organizzazione interna) su cui effettuare ricerche di contenuti e servizi di proprio interesse, trovare link a risorse utili, scaricare contenuti e interagire col back-office dell’organizzazione;

· Portale di eLearning (LCMS): dove condividere la conoscenza, l'esperienza e il talento dei compartamenti emergenti. Aggregando forme di socializzazione tipiche delle comunità di pratiche e Comunità professionali;

· Motori di ricerca: funzionalità per la ricerca di contenuti sul desktop, nelle risorse di rete interna, sul Web;

· Motore per la gestione dei form interattivi: applicazioni per la creazione di form elettronici che cittadini e imprese possono compilare e sottoscrivere direttamente on-line;

· Motori per i pagamenti on-line: applicazioni di interfaccia col sistema creditizio (banche, circuiti di carte di credito) che abilitano i pagamenti on-line da parte di cittadini e imprese;

· Piattaforma di CRM: accesso multicanale per i cittadini e le imprese, con funzionalità di profilazione degli utenti e di storicizzazione degli accessi, e funzionalità per l’instradamento delle istanze non gestibili da un operatore di front-office (escalation) e per il tracciamento delle istanze medesime

· Piattaforma di e-procurement: soluzioni che abilitano l’organizzazione ad acquistare on-line attraverso gare elettroniche e/o strumenti di marketplace;

· Gestione finanziaria e reporting: applicazioni e sistemi ERP che consentono all’Amministrazione di gestire efficacemente e in modo responsabile risorse e finanze attraverso pratiche contabili e report trasparenti;

· Business Intelligence: soluzioni che consentono di misurare, analizzare e ottimizzare i processi di gestione delle performance finanziarie e operative, utilizzando indicatori predefiniti;

· Sistema Informativo Geografico: strumenti per gestire dati geografici e georeferenziare dati e altre informazioni (anche destrutturate) in modo da costruire un sistema interrogabile nei due sensi (alfanumerico e spaziale) capace di visualizzare aree di territorio mostrandone le relazioni esistenti;

· Piattaforma di e-participation: applicazioni che consentono ai cittadini di generare contenuti, dibattere on-line, esprimere pareri, rispondere a sondaggi, ecc.

 


[1] CRM (Customer Relationship Management): insieme di processi volto ad individuare, acquisire e fidelizzare i clienti. Il concetto si riassume brevemente nella capacità di raccogliere e gestire in modo appropriato la conoscenza relativa ad un cliente o ad un gruppo di clienti da utilizzare per incrementare la sua soddisfazione al fine di raggiungere un elevato grado di fidelizzazione;

[2] User-experience: indica l’insieme di sensazioni ed esperienze d’uso provate dall’utente durante l’interazione con un sistema informatico o con la rete internet. E' anche la dinamica con la quale sviluppatori e utenti finali interagiscono in modalità snella, veloce e interattiva per affrontare l'analisi delle applicazioni di rete;

[3] Un'applicazione client-server (letteralmente cliente-servente) è un tipo di applicazione di rete nel quale un computer client istanzia l'interfaccia utente di un'applicazione connettendosi ad una server application o ad un sistema di database.

[4] Front office: L’attività di un ufficio a diretto contatto con l'utenza, ma anche l'insieme delle interfacce dei servizi offerti ai cittadini ed alle imprese accessibili tramite molteplici canali (portali web, call center , wap etc.) per espletare pratiche ed operazioni relative a servizi di pubblica utilità

[5] Back office: parte dell'azienda (o dell'organizzazione) che definisce le attività di retro-sportello, come il sistema di produzione o la gestione. Il back office comprende sia le attività di gestione dell'organizzazione (Affari Generali, Personale), sia quelle di gestione dei procedimenti amministrativi. In pratica, il back office è tutto ciò che il cliente (o l'utente) non vede, ma che consente la realizzazione dei prodotti o dei servizi a lui destinati;

[6] Per virtualizzazione si intende la creazione di una versione virtuale di una risorsa normalmente fornita fisicamente. Qualunque risorsa hardware o software può essere virtualizzata: sistemi operativi, server, memoria, spazio disco, sottosistemi

[7] Social media: strumenti software che consentono agli utenti della rete di generare e condividere contenuti, nonchè di arricchire gli stessi di conversazioni, commenti e etichette sociali;

[8] Screenager: teenager che passano la maggior parte del tempo davanti allo schermo di un computer o di una conlole di videogiochi;

[9] Bottom driven: letteralmente “indirizzato dal basso

[10] CIO (Chief information officer):è il manager responsabile della funzione aziendale information & communication technology. Risponde direttamente al chief executive officer (CEO) oppure al chief financial officer (CFO);

[11] Il Business process management è l’insieme di attività necessarie per definire, ottimizzare, monitorare e integrare i processi aziendali, al fine di creare un processo orientato a rendere efficiente ed efficace il business dell’azienda.

[12] Web Service: è un sistema software progettato per supportare l'interoperabilità tra diversi elaboratori su di una medesima rete

[13] DBMS (Data Base Management System): è un sistema software progettato per consentire la creazione e manipolazione efficiente di database (ovvero di collezioni di dati strutturati) solitamente da parte di più utenti;

[14] Wrapper: è una informazione che precede o incornicia le informazioni principali;

[15] Workflow. Termine indicante il "flusso informativo" nei vari Processi aziendali. In pratica, poichè le informazioni sottendono documenti, si intende quindi il "flusso documentale" aziendale.

[16] Porta di dominio:Rappresenta un elemento concettuale che ha la funzione di proxy per l'accesso alle funzioni applicative del dominio di una Pubblica Amministrazione.

[17] I Service Level Agreement (SLA) sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio che devono essere rispettate da un fornitore di servizi.

[18] ERP (Enterprise Resource Planning): sistema di gestione che integra tutti gli aspetti del business e i suoi cicli, inclusa la pianificazione, la realizzazione del prodotto (manufacturing), le vendite, gli approvvigionamenti, gli acquisti, la logistica di magazzino e il marketing;

[19] SaaS (Software as a Service): è un modello di distribuzione del software applicativo dove un produttore di software sviluppa, opera (direttamente o tramite terze parti) e gestisce un'applicazione web che mette a disposizione dei propri clienti via internet;

[20] IaaS (Infrastructure as a Service): è la distribuzione di infrastrutture informatiche (tipicamente ambienti virtuali) con la formula del servizio ospitato presso un provider;

[21] SOA (Service-oriented architecture): un'architettura software atta a supportare l'uso dei web service per garantire l'interoperabilità tra diversi sistemi così da consentire l'utilizzo delle singole applicazioni come componenti del processo;

[22] Legacy: è un sistema informatico esistente o un'applicazione che continua ad essere usata poiché l'utente (tipicamente un'organizzazione) non vuole o non può rimpiazzarla;

[23] Change management (o governo della transizione): è un approccio strutturato al cambiamento negli individui, nei gruppi, nelle organizzazioni e nelle società che rende possibile (e/o pilota) la transizione da un assetto corrente ad un futuro assetto desiderato;

[24] Widget: elemento (tipicamente grafico) dell' interfaccia di un programma che facilita all'utente l'interazione con il programma stesso;

[25] RSS (Really Simple Syndication): è uno dei più popolari formati per la distribuzione di contenuti web; è basato su XML da cui ha ereditato la semplicità, l'estensibilità e la flessibilità;

[26] Customer care: piano di attività integrata e continuativa dedicata alla cura del Cliente acquistito al fine del suo mantenimento;

[27] Hosted: si dice di un servizio o un applicazione ospitati presso il Data Center di un provider di servizi;

[28] Pay per Use: Indica la modalità di pagamento per i soli servizi consumati. Tipicamente servizi hosted come dichi di rete, bandwith, ecc.;

[29] Cloud computing: un insieme di tecnologie informatiche che permettono l'utilizzo di risorse (storage e CPU) distribuite su più Data Center e gestite da un provider di servizi;

[30] Overload: Sovraccarico negativo di informazioni. Indice di disturbo e di scarsa percezione di qualità;

4 commenti:

Andrea Bichiri ha detto...

questa è la tesi? Interessantisima...ci sono vari passaggi che affrontano argomenti che trattiamo a lezione. Quando la termini la metti in condivisione o la pubblichi? Mi piacerebbe averne una copia! Grazie Ciao

Gigi Cogo ha detto...

Oh Gesù! Vuoi dirmi che l'hai letto @Andrea? Non ci credo.

Alberto M ha detto...

O.o Sul serio pensate che qualcuno legga quel 'mattone'? In genere i 'mattoni' su Internet non funzionano!

Per stare in argomento, segnalo il sito della Regione Sardegna: http://www.regione.sardegna.it/ a mio avviso ben realizzato ed accessibile.

Per entrare nello specifico del tema, questa dell'e-gov mi sa di aria fritta. È inutile digitalizzare tutto se poi i cittadini non hanno la Rete, non sanno usarla, o se tante volte son costretti a presentare documenti cartacei.

Tradotto manca il substrato tecnologico per avviare una riforma simile, manca spesso la professionalità di tanti impiegati poco avvezzi a queste tecnologie, manca la volontà di migliorare veramente l'efficienza.

Concludo dicendo che se una riforma del genere venisse gestita con criterio (Quindi non 'all'italiana') ci sarebbero molte risorse risparmiate: carta, energia per le stampanti, affitto di locali per tenere tonnellate di documenti, bollette telefoniche, etc. Non per ultimo, si dovrebbero favorire formati e programmi aperti e non il 'cappio' di Microsoft...

Andrea Bichiri ha detto...

Ma va! Credevo pure facesse parte della tesi, invece era un piano e-gov. L'ho scrollato guardando solo i titoletti. Comunque se mi ci mettessi di impegno in 10 mesi ce la farei ;)

Ciao!