15 dic 2008

Tesi mode on - eGov

Ho iniziato il capitolo 8 e ne condivido le prime due pagine......ancora da correggere, ma lo spirito del capitolo è questo :-)


8) Le dinamiche del web 2.0 a supporto dei servizi di eGovernment
(dematerializzazione, orchestrazione e semplificazione dei processi)

Anche la Pubblica Amministrazione è stata investita dall'uragano 2.0 e, in questi ultimi anni, si è assistito al fiorire di mille sperimentazioni e davvero pochi prototipi di eGoverment 2.0. Pochi perchè non è facile far dialogare la Pubblica Amministrazione e i cittadini. Quest'ultimi, giustamente, esigono servizi, fatti e azioni concrete. Come sempre son costretti a pagare in anticipo le prestazioni (con le tasse), e non sempre ricevono in cambio un prodotto di qualità.

Purtroppo la Pubblica Amministrazione è continuamente alla ricerca di un assetto più rispondente alle esigenze e ai tempi dei cittadini e in questa ricerca non è sola perchè, anche nel resto del pianeta, si è recentemente sviluppato un dibattito sull’evidente necessità di un “public sector” più moderno, leggero, veloce. E giustamente si è identificato nelle tecnologie dell’informazione lo strumento d’elezione da porre al servizio di questo cambiamento epocale: "Today's technologies can play a crucial role in fixing the problems of modern government, changing how we get to work, how we pay our taxes, how we register our businesses, and how our kids learn. For example by tying toghether different computers database and facilitating the quick exchange of information, technology can help tear down the walls between government agencies. By cutting the operating costs of government - for activities ranging from processing taxes to delivering benefits - e-government can return huge saving to taxpayers" (William D. Eggers, Government 2.0: Using Technology to Improve Education, Cut Red Tape, Reduce Gridlock, and Enhance Democracy, USA, 2005).

Se lo scenario, quindi, è dominato da una continua trasformazione e da accelerazioni continue dovute alla costante immissione sul mercato di strumenti e soluzioni tecnologiche tendenti, in linea di massima, a semplificare i processi, le infrastrutture tecnologiche dei sistemi della Pubblica Amministrazione (intese come mix di tecnologie, modelli organizzativi e indirizzi politici) diventano assolutamente strategiche per fronteggiare e gestire le nuove sfide. Ma sono pronte a rimodellare i loro sistemi sul paradigma 2.0 e sulle dinamiche conversazionali e partecipative?

Se le aziende hanno scoperto nel "conversare" con i clienti un modo nuovo di concepire il CRM (Customer relationship management), gli Enti e le Aziende pubbliche stanno cercando la giusta miscela per offrire servizi ricevendo in cambio feedback positivi o critiche costruttive. Per fare ciò possono certamente usare gli strumenti del web senza costruirsi un sistema complesso di CRM (Citizen relationship management). Ma per fare ciò devono saper dialogare e prima di tutto comunicare.
Purtroppo la comunicazione della Pubblica Amministrazione è spesso solamente un apoteosi di autoreferenza. E' un continuo proclama di progetti e sperimentazioni di dubbio valore nonchè una continua autocelebrazione dei pochi successi raggiunti. Volendo estremizzare un paradosso: "la Pubblica Amministrazione dovrebbe diventare una “struttura assente”: qualcosa che, funzionando alla perfezione, non desse evidenza di sé e non si “facesse notare”. Ci si aspetta che “tutto funzioni”, che un’organizzazione invisibile e non invadente assicuri la quantità e la qualità dei servizi che rappresentano il corrispettivo per le tasse pagate" (Netics, Un nuovo framework per l’Amministrazione Digitale, Torino, 2008)

Diventa quindi fondamentale passare dalla cultura del procedimento a quella del servizio a valore. Purtroppo non è facile, perchè la Pubblica Amministrazione è chiamata a svolgere "pratiche" piuttosto che offrire "valore aggiunto" attraverso i servizi. Sostanzialmente la revisione dei processi, favorita dalle nuove tecnologie, dovrebbe svincolare la macchina amministrativa dall'oppressione di quella che è, ancora oggi, una "cultura del procedimento" e favorire quindi un attenzione più marcata sull’utente finale (Citizen relationship management).

Non si tratta più di adempiere pedissequamente a delle regole (la semplificazione impone l'abbandono di codici, regolamenti, circolari, ecc.) ma di concentrarsi sulla cultura del "servire il cliente" cercando di semplificare le modalità con cui l'utente/cliente (citizen) accede ai servizi.
In questo modo i processi risulteranno semplificati e ci sarà più tempo per una comunicazione di marketing che tenda a enfatizzare risultati, prestazioni, costi e obiettivi. Dando la massima trasparenza (sempre con la comunicazione) agli obiettivi prefissati, a quelli raggiunti e alle risorse (finanziarie, umane, tecnologiche) impiegate.
Per fare questo è fondamentale ripensare all'organizzazione: "None of this will happen, however, without a fundamental change of thinking. Government will never truly realize the transformative benefits of information technology until government systems, ways of delivering services, and bureaucratic structures are rethought and redesigned to reflect the realities of the Information Age" William D. Eggers, Government 2.0: Using Technology to Improve Education, Cut Red Tape, Reduce Gridlock, and Enhance Democracy, USA, 2005)

Ma tornando ai sistemi, è necessario ripensare a un nuovo modello cercando di disacoppiare l'applicazione dalla soluzione. L'approccio tradizionale che prevede un applicazione "end to end" per gestire un processo, è troppo oneroso e quasi mai riesce a soddisfare le ovvie evoluzioni, e correzioni, che nel tempo si rendono necessarie. L'eGovernment è troppo spesso inteso come un applicazione/soluzione tesa a semplificare procedure tradizionali magari spostando sul web l'ambito di gestione di "pratiche", tradizionalmente di sportello. Questo approccio non è assolutamente scalabile e non tiene conto, quasi mai, dei fabbisogni reali e, soprattutto, della "user-experience".
Si è assistito in questi ultimi anni, alla migrazione di moltissime applicazioni dal client-server al web, semplicemente spostando di ambito l'applicazione senza minimamente riprogettarla. Questo è tecnicamente possibile grazie a strumenti tecnologici che velocizzano le migrazioni e permettono di interagire con le applicazioni attraverso l'interfaccia web. Ma la logica di flusso che è all'origine di queste applicazioni non interpreta le nuove modalità di interazione basate sulla user-experience. Il cittadino/utente si vede riproporre la stessadinamica semplicemnete su un altro canale.
Per fare un esempio, non basta spostare il modulo cartaceo dallo sportello al web, riproponendolo come fosse una copia digitale. E' necessario, invece, rivederne la logica sotto una nuova dinamica che semplifichi il rapporto fra cittadino e istituzione. Forse il modulo non serve nemmeno più e alcuni strumenti già ampiamente diffusi sul web e ben assimilati dall'esperienza degli utenti in rete (user experience) possono rilevarsi più semplici. Inoltre, il linguaggio della rete (comune alle due parti del processo) potrebbe abbattere la diffidenza e la barriera culturale.

In questo senso alcune esperienze di eGovernment 2.0 sono improntate sul dialogo e non sul modulo. Troppo spesso l'accoglimento di un istanza passa attraverso modulistiche incomprensibili che non riescono assolutamente a mappare i contenuti e i sentimenti dell'utente. E' assurdo sviluppare applicazioni web dove le scelte sui campi da riempire possono essere fatte scegliendo le alternative preconfezionate. Questa mediazione è assurda e inibisce il deposito stesso dell'istanza, mentre un commento sul blog dell'Ufficio Relazioni con il Pubblico, permette all'utente di esprimersi in libertà e senza mediazione. A questo devono aver pensato gli impiegati del governo americano quando hanno istituito il blog dello U.S. Government: "We are federal employees who work in the Office of Citizen Services and Communications at the U.S. General Services Administration. In our daily jobs, we encounter a staggering amount of U.S. government information and services that can benefit your life".
E' una modalità dialogica e non mediata che permette di affrontare problemi e fare proposte semplicemente scrivendo sul web a chi ha il compito di indirizzare, come nel caso degli Uffici di relazione con il pubblico.

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