15 set 2008

Disintermediare per favorire l'emersione dei comportamenti emergenti

Condivido questa beta release di un articolo che sto preparando per la rivista eGov. Qualsiasi suggerimento è ben accetto.

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L'organizzazione delle persone in un ambito di lavoro (sia pubblico che privato) è un processo complesso e non può prescindere da una serie di ordinamenti o regolamenti, spesso conosciuti anche con il nome di "contratti", siano essi collettivi o decentrati.

Detta così sembrerebbe una considerazione molto asettica e dagli incomprensibili accenti "burocratesi" , tesi quasi a negare una possibile, e logica, evoluzione della materia in oggetto. In effetti questo è lo stato dell'arte nella Pubblica Amministrazione dove, per organizzare le persone, non si parte quasi mai dalle "persone" stesse, ma dai regolamenti calati dall'alto, anche se mediati da processi di negoziazione fra le parti (Amministrazione e OO.SS.).

Non me ne vogliano i rappresentanti sindacali ma, troppo spesso, la negoziazione riguarda per la sua quasi totalità aspetti economici e di accesso alla carriera (modalità di progressione). Pochissime energie vengono dedicate al tema del "clima organizzativo" e, quando questo tema viene solo sfiorato, emergono quasi esclusivamente gli aspetto normativi e disciplinari (mobbing, privacy, pari opportunità, ecc.).

Il fatto strano, ma allo stesso tempo significativo, è che molti manager pubblici guardano all'esempio delle aziende più all'avanguardia che, puntando sul "benessere organizzativo" mettono i dipendenti in condizione di sentirsi parte dell'azienda e, attraverso il senso di appartenenza alla stessa, riescono a far spendere più positivamente il tempo passato al lavoro aumentando produttività e qualità. La sociologia del lavoro, infatti, studiando il fenomeno dell’assenteismo, indica fra le varie cause che incentivano questo fenomeno sia il "cattivo clima organizzativo" che l'organizzazione non funzionale e non motivante per le "persone".

Mentre gli esempi di benessere nelle aziende private oggi si sprecano e vengono citati spesso come eccellenze da imitare, nella Pubblica Amministrazione, purtroppo, è difficile motivare la scelta di nuove dinamiche e di nuove modalità organizzative, magari disintermediate, mutuate proprio dal mondo privato. Ad oggi, mi sembra ancora impossibile prevedere l'acquisto di un biliardino usato o di un vecchio divano da collocare vicino al distributore del caffè dove, di solito, si intrattengono "relazioni interpersonali", quasi sempre "disintermediate" ma nel contempo importantissime, che si svolgono rigorosamente in piedi.

Nell'ambito digitale però, qualcosa sta cambiando. L'adozione di suite collaborative, da parte delle Amministrazioni permette e favorisce la crescita di comunità on-line anche dentro le grandi amministrazioni pubbliche. Ancora una volta sono le Intranet il posto ideale dove diverse realtà cominciano ad interagire in modo disintermediato e libero dagli ostacoli normativi e funzionali.

Le dinamiche vengono, ovviamente, prese ad esempio dal web dove ormai è consolidato un atteggiamento libero da "funzioni" e da "rappresentazioni formali". La rete sociale di tipo professionale, che vede in Linkedin.com la sua massima espressione, non porrà mai ostacoli e, anzi, favorirà una relazione tra due peer entity (entità paritarie) che rappresentano, innanzitutto, due persone ma anche due possibili valori da mettere insieme per sviluppare un progetto, un’idea, un lavoro o qualsiasi altra forma di partenariato.

L'idea di un "corporate social networking" sta alla base del concetto di "disintermediazione" e favorisce la crescita di momenti, spazi e opportunità di confronto per le persone dell'azienda.

E' fin troppo facile dire che la persona è al centro dei processi aziendali se poi non si favoriscono gli spazi e i canali di comunicazione per far esprimere ad ogni persona tutti i suoi potenziali valori. Il "corporate social networking" rappresenta una garanzia per lo meno dal punto di vista del mezzo abilitante che, mai come ora, è disponibile. Ovvio poi che va allenata e facilitata la ripresa delle relazioni, le quali, per troppi anni, sono state soffocate dal rispetto e dall'ostacolo rappresentato dalle funzioni e dalle filiere organizzative.

I nuovi comportamenti emergenti e le eccellenze dei singoli stentano dunque a decollare se non esiste nemmeno il mezzo per poterle esprimere. Resta la macchinetta del caffè e, forse, la pausa pranzo ma, indubbiamente, è troppo poco e non rimane traccia, o valore alcuno, se non si aiuta anche con i mezzi tecnologici la diffusione e pubblicizzazione delle "conversazioni", favorendo un auspicato dibattito attorno alle stesse.

Uno schema organizzativo fortemente cristallizzato sulle funzioni e sulle gerarchie, ad esempio, non permette nemmeno l'accoglimento di proposte. Per via verbale è praticamente impossibile in quanto i superiori illuminati si contano sulle dita di una mano. Nella stragrande maggioranza, infatti, non permettono nessun contatto fra i subalterni e le figure gerarchiche più alte nella scala organizzativa dell'Ente. Insomma, è difficile che un "collaboratore" possa interloquire verbalmente con un Direttore generale e praticamente MAI con un Amministratore (politico). Nelle relazioni epistolari si usa ancora il concetto della "scala gerarchica". Ogni istanza va indirizzata al proprio superiore diretto che, eventualmente, deciderà se farla salire verso gli altri possibili interlocutori lungo i gradini più alti della scala.

uomo vitruviano - leonardo

Gli strumenti del web di seconda generazione (o "web 2.0" per ribadire ancora una volta la sigla che accompagna questa logica evoluzione del www) hanno rimesso in discussione un po' tutto. Da diverse parti si enfatizza questo momento di partecipazione paragonandolo a un nuovo umanesimo. E non mi sembra esagerato. L'umanesimo ha ri-messo la persona al centro e, nel nostro paese, ha favorito l'emersione di tantissimi talenti che in quei lontani secoli ci erano invidiati da tutto il mondo allora conosciuto. Rimettere la persona al centro dell’ azienda è diventato un obbligo ma, nella pubblica amministrazione c'è poco da ri-mettere perchè la persona è sempre stata oscurata a discapito di una impalpabile e sfuggente burocrazia che non ha mai avuto un nome e un cognome. Qualcuno potrebbe elencare le tante leggi sulla trasparenza? Certo, ma inapplicate in gran parte.

Oggi, grazie agli strumenti digitali già a disposizione , si può scrivere in forma collaborativa invece che mandare avanti e indietro un allegato via email (wiki). Oggi si può condividere un’applicazione in modalità sincrona, e attraverso la continua penetrazione del VOIP, discuterne a voce o addirittura in videoconferenza. Oggi è possibile sottoporre a sondaggi di gradimento documenti, contenuti e applicazioni. Oggi è possibile parlare di strategie e di progetti in forma personale o collettiva (blog). Oggi è possibile ricercare le persone che condividono non solo una conoscenza o una competenza, ma anche una passione (people search). Tutto questo è, per buona parte, assimilabile al corporate social networking.

I sistemi di "web collaboration" disponibili nelle più collaudate suite in commercio, ma anche in quelle open-source, permettono infatti di esporre dei profili personali basati sull'organigramma ma anche sui link ai propri contatti diretti, senza bisogno di mediazione alcuna. Le persone possono infatti (come su Linkedin.com) relazionarsi per livello di conoscenza, di esperienza professionale, di passione condivisa o di gruppo di interesse.

Qualcuno cercherà di ostacolare l'emersione di queste relazioni, e il valore che ne potrebbe derivare, sostenendo un semplice equazione: "E' l'amministratore che si deve esporre con Nome e Cognome perchè lui è l'unico che paga o che viene premiato attraverso il consenso". Ciò significa che il resto dei dipendenti pubblici è un enorme blob di cui il cittadino non sa nulla? Troppo comodo!

Qualcuno potrebbe pensare che queste considerazioni sono un sostegno palese alla attuale linea del Ministro Brunetta, e invece sono la logica conseguenza di un paradigma certo e ora emerso grazie al web. La considerazione è semplicissima e cristallina e nel mondo della rete si chiama "web reputation" o, per dirla in termini più semplici, "metterci la faccia"!
Perchè dunque non devono emergere le persone (con nome e cognome) che stanno dietro alle incomprensibili declaratorie delle funzioni? Perchè non devono essere esposte al sistema del consenso?

Se ci pensiamo bene, il non esporre, il mediare e soffocare è una strategia di privilegio che, oltre a non far emergere i talenti per conservare le vecchie posizioni di rendita, annega pure l'inefficienza in un mare torbido e impenetrabile per il cittadino servito, il quale non saprà mai con chi prendersela e nemmeno chi ringraziare nel caso di comportamenti virtuosi da parte di un "public servant".

Ecco allora che attraverso la disintermediazione dentro la Pubblica Amministrazione, favorita dal grande fermento e interesse attorno agli strumenti del web 2.0, esiste oggi la possibilità di rimettere al centro i progetti dei talenti e, non me ne voglia il ministro,  non l'efficenza dei processi.

E' molto più importante discutere se un meccanismo è utile o inutile, piuttosto che pensare a come velocizzarlo. Infatti, molti processi da “efficientare” sono utili più alla sopravvivenza dei meccanismi perversi e cristallizzati della stessa PA che non agli interessi dei cittadini stakeholders. Forse è meglio pensare a come semplificare, piuttosto che correre più veloci ma senza una meta utile alla cittadinanza.

È fondamentale quindi continuare a parlarne, perchè la conversazione e il confronto sono le basi della progettazione efficiente e solo disintermediando e abbattendo i muri delle filiere funzionali si potrà fare prima e meglio.

Un’ ultima considerazione sul mondo dell'interazione fra cittadino e "portale pubblico di servizio". Lo stretto legame tra la diffusione delle risorse digitali, la conseguente disintermediazione dell’utente e la necessità che gli Enti Pubblici assumano un ruolo interattivo nel proporre i servizi online, suggerisce riflessioni interessanti. Laddove l'interazione assume forme degne di attenzione e condivise dai cittadini, emergono anche forme di aggregazione autonome (quasi delle lobby virtuali), che stimolano l'Ente pubblico a “fare” ancora meglio.

Non è un caso che proprio a Venezia, dove il Comune in forma del tutto disintermediata ha permesso ai cittadini di segnalare casi di mancato funzionamento della macchina pubblica, sia nata la più grande rete sociale dei cittadini stessi che, aggregandosi su una piattaforma tecnologica di Social Networking come Ning.com, ha permesso di svolgere funzioni di stimolo e, forse, di lobby nei confronti del Municipio.

5 commenti:

Matteo ha detto...

Mi sono fermato a biliardino e divanetto vicino alla macchina del caffè, per quanto mi riguarda sarebbe già un gran bel passo avanti... :-P

Adriano ha detto...

Visto che insisti per avere opinioni.... poi non ti lamentare però:

il titolo fa linguisticamente orrore (...l'emersione ...degli emergenti...)

troppa carne al fuoco: la lunga introduzione tocca un grande quantità di argomenti complessi in poche righe. Questo è un modo sicuro per generare equivoci di ogni genere. Per esempio insistere sull'appartenenza è molto ambiguo: la aziende comprano le persone che poi appartengono a loro? O le pagano per il lavoro che fanno?

Lascerei stare i biliardini, molti si offendono su queste cose (le gitarelle, la pacca sulla spalla, siamo una grande famiglia, magari il gelato gratis...) scherziamo?

La burocrazia è la più antica ed efficace forma di lavoro organizzato che esiste dai tempi dei faraoni e non caso esiste ancora oggi perché è tuttora l'unica forma organizzativa che riesce a tenere assieme milioni di persone in una sola struttura organizzata. Non ha solo difetti e non può essere liquidata in due parole.

Invece insisterei e chiarirei meglio il tema centrale dell'articolo che per me è molto interessante.

la dilagante, anche nel privato, patologia efficientista (fare bene e alla svelta cose insensate).
le relazioni tra pari nelle reti professionali che "potenziano" il singolo ma possono in effetti minacciare le organizzazioni per certi aspetti (non è solo una paranoia, è un problema appunto emergente e niente affatto banale).
La cultura solidale- reticolare e quella gerachica-individualista sembrano incompatibili (a me) ma è la seconda che oggi prevale nella società (sempre secondo me)
La questione dei talenti da valorizzare è centrale. Ammesso che non sappiano valorizzarsi da soli (sembra che questo talento i talenti non l'abbiano) resta da capire che fare con tutti quelli che non hanno talento alcuno, e siamo in molti.

Insomma la mia opinione e questa: sfronda la prima parte che sembra essere una sorta di "riscaldamento" più per e stesso che per i lettori e sviluppa meglio la seconda che contiene il cuore del discorso e tocca questioni difficili che richiedono un certo spazio.

Gigi Cogo ha detto...

@matteo

forse è stata la mia visita a Redmond a condizionarmi sui biliardini. Ma se approfondisco su Redmond poi ti arrabbi :-)

@adriano
grazie mille. Che scherzi, son utilissime le tue osservazioni.
Si, il titolo non sarà certo quello nella versione finale, l'ho buttato li alla cazzo, in effetti :-(

Sul tema centrale è vero, lo devo sviluppare meglio e in forma più articolata perchè tocca anche quel punto molto dolente legato alla competizione....in effetti non è che possiamo buttare dalla rupe chi non ha talento, quindi subentra la forma solidale, bla bla, e poi da quella nasce l'assistenzialismo, e insomma è vero, devo lavorarci ancora un po', cosa che in effetti sto già facendo e, grazie a commenti come il tuo, spero meglio.
Ciao e grazie

GinoTocchetti ha detto...

sono rientrato adesso da firenze ma provo lo stesso a risponderti, perche' domani non potrei

una rete sociale all'interno dell'organizzazione della PA potrebbe scardinare certi meccanismi gerarchici che la paralizzano, e potrebbero far emergere i talenti: giusto

una volta liberata la capacita' di auto critica, si potrebbe ragionare sul perche' fare cio' che si fa, invece che sul come farlo meglio: giusto

riportando le persone al centro, si potrebbero innescare motivazioni e gratificazioni che oggi scarseggiano nel clima generale piuttosto grigio: giusto

allora cosa manca ?

come individuare cosa e' piu' giusto fare ? come allineare servizio erogato dalla PA con domanda del cittadino ?

la tua "ultima considerazione" e' a mio parere la prima.

i nuovi strumenti possono ridurre la distanza e facilitare il dialogo tra PA e cittadini.

Una ritrovata convergenza e' la premessa, a cascata, di tutto il resto:
- recuperare un obiettivo appropriato
- promuovere la proposta di soluzioni appropriate (la cui qualita' si puo' misurare in termini di raggiungimento dell'obiettivo)
- premiare il talento di chi le propone
- favorire la composizione dinamica e il lavoro di gruppi con competenze appropriate
- perseguire l'efficienza con la tranquillita' di chi sa che si sta impegnando nella cosa giusta
- limitare il ruolo dell'amministratore (politico) a supervisore responsabile di una relazione diretta e collaborativa tra PA e cittadini

claudio70 ha detto...

Strano. Il governo ha rimandato (eliminato?) la class action, naturalmente diretta contro le grandi aggragazioni di potere economico, ma il ministro Brunetta sta per introdurle come strumento del cittadino contro l'inefficienza degli apparati pubblici, che avranno nome e cognome. Perciò è fondamentale individuare esattamente funzioni, responsabili, non per punire ma per migliorare, affinare e indirizzare l'attività della PA. Ad Adriano vorrei dire che, aldilà della possibilità di condividere sue osservazioni sull'articolo, la burocrazia ha molte facce, come la vita. Non è un problema, ma può diventarlo se usata male: il guaio è che molto spesso chi è preposto a indirizzarla (politico) è e si sente di passaggio, quindi pensa più a spremerla come un limone (non curandosi del fatto che il succo poi finirà) che a coltivarla e farla crescere. Non ho mai sentito un amministratore che si preoccupi della continuità di un Ente oltre il proprio mandato. E la dirigenza, quella borbonica, segue a ruota le volontà politiche, nei casi migliori cercando di limitare i danni: anche loro devono sopravvivere. Poi mettici la BBBuona volontà dei dipendenti e il gioco è fatto